O que é Cross Selling e Up Selling?

Cross selling é toda operação de vendas em que são oferecidos ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele está adquirindo, com base em um conhecimento prévio dos seus interesses de compra.

Nesse tipo de negociação, o cliente pode ser atraído pela oferta de pagar pelos adicionais um valor abaixo do que ele pagaria comprando os produtos separados, tornando-se uma vantagem para ele. O cross selling também é conhecido pela sua tradução em inglês: venda cruzada. 

É um recurso muito utilizado para ampliar a receita de vendas nas empresas.

Exemplos práticos da aplicação da técnica cross selling:

• Sugestão na finalização da compra;
• Cruzar interesses em compras únicas ou de bens duráveis;
• Combinar itens da mesma linha;
• Lembretes pós-venda;
• Serviços adicionais.

O que é up selling?

Up selling, do inglês “venda adicional”, é toda operação de vendas em que é oferecido ao cliente um produto similar ao que ele busca, um pouco mais caro, mas com muito mais benefícios e qualidade. 

Para que essa negociação seja concluída com sucesso, é importante que haja:

• transparência;
• uma boa abordagem no discurso de vendas;
• detalhar todas as atualizações e os adicionais que o outro produto oferece.

O importante é mostrar ao cliente que a mudança na sua escolha de compra compensará o gasto a mais. Com uma equipe de vendas bem preparada é possível criar uma relação de qualidade com os clientes.

Ao identificar suas necessidades e oferecer produtos ou serviços melhores é dada ao cliente a possibilidade de fazer uma escolha mais assertiva e sair do negócio mais satisfeito do que sairia sem a opção “premium” apresentada.

Exemplos práticos da técnica up selling:

• Troca.
• Listar opções em ordem decrescente.
• Recompensa/vantagem.

Por que utilizar cross selling e up selling na sua estratégia de vendas?

Dar a oportunidade para que o cliente conheça outros produtos, mostrar  outras versões ou modelos que podem atender melhor às suas necessidades gera muitos benefícios para a empresa e o comprador, dentre os quais:

• Reforça a confiança do cliente;
• Satisfaz as necessidades específicas do comprador;
• Dá uma vantagem de compra que ele não teria se comprasse em outra loja ou em outra empresa;
• Gera uma oportunidade para mostrar a amplitude e a diversificação do portfólio da sua empresa;
• Fidelize o cliente;
• Aumenta o valor médio do pedido;
• Aumenta a lucratividade do negócio com vendas mais robustas;
• Adiciona valor à compra.

Quais áreas de vendas podem atuar no cross selling e up selling?

O cross selling e o up selling podem ser utilizados em qualquer área de venda, seja B2C ou B2B, on-line ou off-line. O importante é conhecer o produto ou serviço com o qual trabalha e saber o que está oferecendo para cada cliente. Se o seu negócio não permitir a personalização individual nas sugestões de compra, o foco deve estar nas combinações de produtos e serviços.

Em vendas mais direcionadas, como na comercialização B2B, as estratégias de venda cross selling e up selling  se encaixam perfeitamente. Para esse segmento, é possível cruzar as soluções com as dores dos clientes, criando um mix de serviços.

O que deve ser evitado no cross selling e up selling?

Independentemente da técnica a ser utilizada, é importante que as estratégias estejam alinhadas com os resultados obtidos a partir da análise do perfil de compra do cliente. Dessa forma, o número de conversões será sempre crescente. Caso contrário, o resultado final pode ser negativo, resultando em perda de vendas e uma experiência ruim para o cliente.

Por isso, evite:

• Oferecer produtos que não tenham relação com o interesse de compra do cliente; 
• Por em prática estratégias sem base nem suporte de dados;
• Iniciar o processo sem preparar a equipe de vendas em relação aos produtos e serviços que serão trabalhados;
• Insistir demasiadamente com uma estratégia up-sell;
• Oferecer dezenas de itens por vez, confundindo o cliente, levando-o a repensar toda a compra;
• Aplicar as estratégias com clientes que não estão aptos ou que não se encaixam no perfil de interesse dos produtos sugeridos.

Mesmo com equipes de vendas treinadas, as estratégias comerciais só serão bem-sucedidas quando a empresa tiver conhecimento do comportamento de compra dos seus clientes. A partir deste entendimento, pode-se incluir no planejamento de vendas ações de cross selling e up selling.

Essas são estratégias que ajudarão a aumentar as vendas e o faturamento das empresas, atualizar a experiência do cliente e agregar valor ao negócio.